نشأة التجارة الإلكترونية، واستراتيجياتها، ومزاياها، وتحدياتها

تعرف التجارة الإلكترونية بأنها عملية تبادل السلع والخدمات من خلال الإنترنت، تحدث عملية تبادل المنتجات أو الخدمات بين الشركات أو المستهلكين أو كليهما.

في السابق كانت تقتصر كلمة التجارة الإلكترونية على عمليات بسيطة مثل: شراء المستهلكين من المتاجر الإلكترونية، ولكن توسع النطاق مع تطور التكنولوجيا،يمكن اليوم أن تشير التجارة الإلكترونية إلى التجارة بين الشركات أو المعاملات التجارية الداخلية. والتي تنطبق على:

1- المتاجر الإلكترونية لتجار التجزئة الذين يملكون متاجر تقليدية مثل: أسواق العثيم وبنده وسنتر بوينت في السعودية، ومجموعة أبوعوف وخير زمان وMen’s Club في مصر.

2- منصات الاقتصاد التشاركي التي تُسهّل شراء الخدمات مثل تطبيقات أوبر، وهانجر ستيشن، وطلبات.

3- منصات التواصل الاجتماعي مثل الفيس بوك، والتي تسهل عمليات التجارة الإلكترونية بين المستهلكين والتي يطلق عليها التجارة الاجتماعية.

4- المؤسسات التي تبيع المنتجات الرقمية للاستخدام المؤسسي، مثل تطبيقات الـ CRM او البرامج المحاسبية أو برامج الموارد البشرية وغيرها.

مع تطور التجارة الإلكترونية، وتطور التكنولوجيا اتسع نطاق التقنيات التي تُسهّل عملية البيع، مثل منصات الدفع عبر الهاتف المحمول. واليوم، يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا بالغ الأهمية، إذ يُساعد العملاء على اكتشاف المنتجات بسهولة، ويسهل إدارة الإعلانات والمحتوى والدعم اللوجستي القائم على البيانات. وبفضل هذه التقنيات، يُمكن لشركات التجارة الإلكترونية تقديم تجارب عملاء متميزة تساعد في زيادة المبيعات.

لماذا التجارة الإلكترونية مهمة؟ 

غيرت التجارة الإلكترونية طريقة ممارسة الشركات لأعمالها التجارية منذ بدايتها في تسعينيات القرن الماضي، وهو الأمر الذي أعاد تشكيل شكل الاقتصاد العالمي، وقد شهد سوق التجارة الإلكترونية نموا غير مسبوق بعد جائحة كورونا، حيث بلغ حجم التجارة الإلكترونية 26.7 تريليون دولار لعام 2021. 

ومع ازدهار الإنترنت في أواخر التسعينيات انتشرت شركات التجارة الإلكترونية بشكل كبير، حيث بدأت متاجر وول مارت في إطلاق متجرها الإلكتروني في عام ١٩٩٦، وظهرت منصات الدفع الرقمي مثل PayPal والتي مهدت الطريق لعصر جديد من المعاملات الإلكترونية الآمنة واللحظية، ومع بداية القرن الحادي والعشرين أدركت الشركات ومتاجر التجزئة التقليدية أهمية التجارة الإلكترونية لتكملة أعمالها التقليدية.

التبني الواسع النطاق للتجارة الإلكترونية

كان الأصل في السابق هو إنشاء متجر تقليدي ولكن في عام 2000 انطلقت مجموعة من الشركات القائمة فقط على قطاع التجارة الإلكترونية، وظهرت شركات مثل شوبيفاي Shopify ماجنتو Magento، والتي ساعدت في إدارة المتاجر الإلكترونية. وانتشرت الأدوات التي ساعدت المسوقين على الإعلان عبر الإنترنت واستهداف المستهلكين المحتملين باقتراحات دقيقة للمنتجات.

ومع ظهور خدمات البث مثل شاهد ونتفليكس، والعملات المشفرة مثل بيتكوين، ومجموعة واسعة من منصات الاقتصاد التشاركي وشركات الدفع الجديدة. ازدهرت التجارة الإلكترونية بشكل كبير مما سمح للمستهلكين بالتسوق أو بيع السلع أينما كانوا مما أحدث ثورة في قطاع التجزئة والتجارة العالمية وأصبحت جميع المعاملات العالمية تتضمن التجارة الإلكترونية.

طفرة في التجارة الإلكترونية

مع ظهور جائحة كورونا وتأثيرها المباشر على الأنشطة التقليدية بشكل سلبي إلا أنها كانت السبب الأكبر في ازدهار التجارة الإلكترونية، حيث ارتفع عدد المتاجر الإلكترونية في عام 2021 من 9.7 مليون إلى 19.8 مليون متجر إلكتروني، كما يوجد اليوم أكثر من 26.5 مليون متجر إلكتروني حول العالم، وارتفعت المبيعات إلى 6.3 تريليون دولار، ومن المتوقع بحلول عام 2026 أن تُشكّل مبيعات التجارة الإلكترونية 24% من إجمالي مبيعات التجزئة حول العالم.

ومن العوامل المؤثرة في انتشار ونمو التجارة الإلكترونية هي انتشار الذكاء الاصطناعي، الذي زاد من كفاءة تجربة العميل وساعد في تسهيل الإجراءات التشغيلية، وقلل من الاعتماد على العامل البشري. 

تطور استراتيجيات التجارة الإلكترونية 

من خلال المراحل السابقة، يمكن تلخيص مراحل التجارة الإلكترونية على 4 مراحل: 

1- أحادية قناة البيع Single-Channel 

وهو يعتبر النمط التاريخي للتجارة، وهو أن يشتري الفرد السلع عبر خيار توزيع واحد مثل: من خلال متجر تقليدي أو من خلال متجر إلكتروني غير مرتبط بمتجر تقليدي. 

2- التجارة متعددة القنوات Multichannel

ظهرت التجارة من خلال القنوات المتعددة خلال العشرين عاما الماضية، وهي عبارة عن بيع الخدمات أو السلع من خلال قنوات مختلفة، كأن يكون متجر تقليدي يمتلك متجر إلكتروني فهو يبيع من خلال متجره التقليدي ومن خلال المتجر الإلكتروني، أو شركة تبيع منتجاتها عبر الإنترنت فقط وتعمل عبر متجر إلكتروني وتطبيق الجوال.

3- التجربة الموحدة عبر القنوات Omnichannel

من الاستراتيجيات السائدة خلال العشر سنوات الماضية هي التجارة عبر القنوات المتعددة المترابطة، والفارق بينها وبين الـ Multichannel أنها تعتمد على الربط والتنسيق بين كل القنوات بحيث يشعر العميل إنه يتعامل مع كيان واحد متكامل مهما انتقل من قناة لأخرى، حيث تكون القنوات مترابطة، والعميل يكمل رحلته بسلاسة بين القنوات، فيختار منتج من تطبيق الهاتف، ويكمل شراءه في المتجر بدون أي مشاكل أو تكرار للمعلومات.

4- التجارة الموحدة (Unified Commerce)

 وهي الجيل الأحدث من استراتيجيات التجارة الإلكترونية، حيث يتم توحيد جميع قنوات البيع والعمليات التشغيلية والبيانات ضمن منصة واحدة، ودمج جميع العمليات الداخلية — من إدارة المخزون إلى الإعلانات والمبيعات — في نظام واحد متكامل، مما يساعد على بناء بيئة شاملة ومترابطة للبيع والتسويق عبر جميع المنصات.

المكونات الرئيسية للتجارة الإلكترونية

تختلف المكونات الأساسية للاستراتيجيات الناجحة في التجارة الإلكترونية اختلافا كبيرا بين الشركات الصغيرة والشركات الكبيرة ومتعددة الجنسية، ومع ذلك فإن هناك بعض المفاهيم التي تنطبق على جميع حلول التجارة الإلكترونية والتي يكون لها بالغ الأثر في زيادة المبيعات وإن اختلفت طريقة التطبيق من شركة لأخرى.

• تجربة العميل

من أهم الأمور التي تساعد على نجاح أي مشروع، هو الحرص على وجود تجربة مستخدم سلسة ومبسطة، بدءا من التصفح وسهولة الوصول للمنتجات حتى إتمام عملية الشراء، والتي تشمل التنقل السهل في المتجر الإلكتروني، وسهولة البحث عن المنتجات، والدعم السريع للعملاء، أو فيما يتعلق بالخدمات اللوجيستية بإمكانية الطلب من المتجر الإلكتروني والاستلام من نقطة محددة. 

• تحليل البيانات

من أهم المصادر التي يعتمد عليها في جمع البيانات هي المتاجر الإلكترونية، والتي تفيد في معرفة سلوك المستهلكين، وبناء عليها يتم اتخاذ القرارات المناسبة المتعلقة بإدارة المخزون والمنتجات المعروضة والعروض الترويجية وتوجهات السوق وغيرها.

• المدفوعات الرقمية

يساهم وجود المدفوعات الرقمية مثل بطاقات الائتمان، والمحافظ الرقمية أو غيرها من أنظمة الدفع عبر الإنترنت في زيادة فرص البيع، والتي قد تتطلب التكامل مع جهات خارجية لتفعيل الخدمة، ومن الملاحظ هنا أن السوق الخليجي يعتمد في مدفوعاته بشكل أساسي على المدفوعات الرقمية، بخلاف السوق المصري الذي مازال يعاني من انخفاض الثقة في الدفع الرقمي، مما يستدعي من القائمين على التجارة الإلكترونية تقديم الكثير من الدعم والتحفيز لزيادة الثقة وتعزيزها. 

• الخدمات اللوجستية والشحن

من أهم وأعقد الأمور في التجارة الإلكترونية هو توفير تجربة شحن متميزة للعملاء، سواء في الوقت المستغرق في التوصيل أو في وصول الشحنات سليمة، وعادة ما ينظر العملاء إلى تكلفة الشحن على أنها تكلفة مهدرة، فكلما قدمت الشركات تجربة استثنائية في هذا الأمر ساعدت في تعظيم تجربة العميل كأن تتحمل الشركة جزء من التكلفة أو تجعلها مجانية عند مستوى معين.

• التسويق والترويج

بطبيعة الحال في تجارة التجزئة، فإن التجارة الإلكترونية تتطلب استراتيجيات تسويقية وترويجية فعّالة لجذب العملاء وزيادة المبيعات، ومن ضمن الأنشطة الترويجية التي تساعد على ذلك تحسين الظهور في محركات البحث SEO، والترويج عبر البريد الإلكتروني بإعادة استهداف العملاء، وبناء العلامة التجارية، وأشكال الإعلان المختلفة.

• التجارة عبر الهاتف المحمول (m-commerce)

عند المقارنة بين استخدام الهاتف المحمول واللاب توب في تصفح المتاجر الإلكترونية، تأتي الهواتف كنسبة أعلى دائما عند الاستخدام، لذلك تتيح المتاجر الإلكترونية المتجاوبة مع الأجهزة المحمولة تجربة شرائية أفضل.

• الأمان

يُعد الأمان جانبًا بالغ الأهمية في التجارة الإلكترونية، إذ يضمن سلامة المعاملات وحماية معلومات العملاء الحساسة. مثل بوابات الدفع، وآليات المصادقة الآمنة لحماية البيانات الشخصية والمالية، لذلك من المهم استخدام معايير التشفير المهمة مثل تشفير (SSL).

ما هي التكنولوجيا المستخدمة في التجارة الإلكترونية؟

مع تطور التجارة الإلكترونية، توسعت التكنولوجيا المستخدمة لتشمل تقنيات مختلفة ومنفصلة تساعد على خلق نظام بيئي متكامل وسلس للتجارة الإلكترونية.

أكثر التقنيات استخدامًا في التجارة الإلكترونية تشمل:

• الذكاء الاصطناعي (AI) وتعلم الآلة (ML)

بعد الثورة الأخيرة في مجال الذكاء الاصطناعي، تم الاعتماد على أدوات الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة التسوق للعملاء، من خلال تقديم توصيات للمنتجات، أو تحديث صفحات المنتجات بشكل تلقائي، أو عن طريق رسائل تسويقية مخصصة بناءً على اهتمامات العميل أو مشترياته السابقة.

ومن ضمن تلك الأدوات (AI Assistants) التي تعمل على تبسيط العمليات وتحسين تجربة العميل طوال رحلته نحو إتمام الشراء عبر الإنترنت، وأدوات الدردشة (Chatbots)، التي تتفاعل مباشرة مع العملاء، وتساعدهم في اكتشاف المنتجات، وتقدم الدعم الفني، وتجيب عن استفساراتهم.

أو عن طريق وكلاء الذكاء الاصطناعي (Autonomous AI Agents)، التي تقوم بتنفيذ مهام متعددة لتحقيق أهداف أو مهام محددة، مثل إدارة المخزون، أو تنفيذ الطلبات، أو أتمتة عمليات البيع والتسويق بذكاء، من خلال تحديد الأولويات للعملاء المحتملين.

• برامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

والتي تساعد المؤسسات على إدارة بيانات العملاء، والتفاعل معهم، وبناء العلاقات، من خلال مركزية البيانات، وتوحيد العمليات التي تواجه العميل، وإعطاء الأولوية لخدمة العملاء.

• أنظمة إدارة المحتوى (CMS)

تسمح منصات إدارة المحتوى للمؤسسات بإنشاء وإدارة ونشر المحتوى الرقمي، قد تُستخدم أنظمة إدارة المحتوى لإدارة قوائم المنتجات، أو التدوينات، أو صفحات الهبوط الخاصة بأعمال التجارة الإلكترونية للمؤسسة.

• أدوات تحليل البيانات 

تجمع الأعمال التجارية الناجحة في مجال التجارة الإلكترونية كميات ضخمة من بيانات العملاء، ولاستخدام هذه البيانات بشكل فعّال، قد تعتمد المؤسسات على أدوات متخصصة لاكتساب رؤى حول سلوك المستهلكين، أو اتجاهات المبيعات، أو لإجراء تحليلات متقدمة.

• منصات التجارة الإلكترونية

وتعتبر هي البنية التحتية لإدارة كتالوج العملاء الذي مكنهم من خلاله اختيار ما يناسب احتياجاتهم، ومعالجة الطلبات، وتكامل أنظمة الدفع، وإدارة علاقات العملاء.

وبناء على احتياجات المؤسسة قد تختار الانضمام إلى منصة تجارة إلكترونية جاهزة أو بناء منصتها الخاصة حسب الاحتياج.

• أنظمة إدارة المخزون

تتولى برامج إدارة المخزون والتي قد تتكامل مع برامج CRM تتبع المخزون وإدارته وتحسين التخزين والتوزيع. وإعادة الطلب بناء على حجم المبيعات أو المتغيرات الأخرى

• بوابات الدفع والمحافظ الرقمية

تتيح هذه التقنيات المعاملات المالية الآمنة عبر الإنترنت من خلال معالجة المدفوعات التي يقوم بها العملاء، وقد تتكامل مع أنظمة إدارة المحتوى أو تقنيات الهواتف المحمولة، مما يسمح بعمليات دفع سلسة وآمنة بين المستهلكين والشركات.

• تقنيات الأمن السيبراني

لحماية بيانات المستهلك الحساسة ومنع الاحتيال، مثل: التشفير (Encryption)، وأنظمة كشف الاحتيال (Fraud Detection Systems) وغيرها

مزايا التجارة الإلكترونية 

شكلت التجارة الإلكترونية تجارة التجزئة من جديد، فقد أضافت قيمة كبيرة للمؤسسات والمستهلكين والاقتصاد بشكل عام

1- متوفرة على مدار الساعة

بخلاف المتاجر التقليدية التي يكون لها مواعيد محددة، فإن المتاجر الإلكترونية تتيح للعملاء البيع والشراء على مدار 24 ساعة في اليوم، وكل أيام الأسبوع بما في ذلك الإجازات الرسمية، مما يمكّن العملاء من إتمام معاملاتهم في أي وقت ومن أي مكان، بغض النظر عن اختلاف التوقيت أو الموقع الجغرافي.

2- تجربة تسوق مخصصة ورؤى استراتيجية للعملاء

من خلال البيانات المتاحة تساعد التجارة الإلكترونية بيانات قيمة عن سلوك العملاء وتفضيلاتهم وأنماط شرائهم، مما يساعد في اتخاذ قرارات مدروسة بشأن استراتيجيات التسويق والعروض المقدمة للعملاء.

3- النمو الاقتصادي

ساهمت التجارة الإلكترونية في تعزيز النمو الاقتصادي من خلال خلق فرص عمل جديدة، وتحفيز الابتكار، وتعزيز ريادة الأعمال في الاقتصاد الرقمي. كما مكنت الأسواق الناشئة والدول النامية من الدخول إلى الأسواق العالمية والمشاركة الفعالة.

4- الوصول العالمي

تسمح التجارة الإلكترونية للشركات بالوصول إلى العملاء في جميع أنحاء العالم، دون اعتبار الحواجز الجغرافية وتوسيع نطاق الاستهداف إلى ما هو أبعد من المتاجر التقليدية.

5- انخفاض تكاليف بدء التشغيل للأعمال الصغيرة

عادةً ما تكون تكاليف التشغيل في التجارة الإلكترونية أقل من المتاجر التقليدية، مما يوفر مبالغ كبيرة كانت ستُصرف على الإيجار والموظفين. وبالتالي، تعطي فرصة للشركات الصغيرة والمتوسطة للتنافس على نطاق عالمي دون الحاجة إلى استثمارات ضخمة في البنية التحتية التقليدية.

6- القدرة على التوسع

توفر التجارة الإلكترونية للشركات فرصة للتوسع والوصول إلى قاعدة عملاء أوسع، مما قد يؤدي إلى زيادة المبيعات والإيرادات.

تحديات التجارة الإلكترونية وكيفية التعامل معها 

رغم أن إنشاء متجر إلكتروني يمكن أن يكون إضافة ضخمة للمؤسسة، إلا أن بناء بيئة بيع إلكترونية فعّالة لا تخلو من التحديات، والتي ازدادت بشكل خاص مع النمو الكبير للسوق بعد عام 2020.

1- شدة المنافسة والتوافق عبر القنوات المختلفة

مع زيادة المنافسة في مجال التجارة الإلكترونية أصبح من الضروري على الشركات تقديم مزايا تنافسية أعلى وتحسين تجربة المستخدم، ولا يأتي ذلك إلا من خلال التكامل بين القنوات المختلفة مثل ما ذكرنا في الـ Omnichannel، لذلك يصبح من الضروري توفير تجربة متسقة عبر جميع المنصات.

2- الحفاظ على سرية البيانات

لأن التجارة الإلكترونية تجمع الكثير من المعلومات شديدة الحساسية التي قد يشاركها المستهلك — مثل بيانات بطاقات الائتمان، والحسابات المصرفية، وعناوين الشحن والبيانات الشخصية — فمن الضروري الحفاظ على سرية البيانات، مع وجود أنظمة احتياطية وتشفير قوي.

3- التعامل مع تشبع السوق وتوقعات العملاء

مع ازدهار التجارة الإلكترونية بعد عام 2020، زادت توقعات العملاء بشكل أكبر من أي وقت مضى، لذلك تواجه الشركات التقليدية منافسة شديدة من العلامات التجارية التي تبيع مباشرة للمستهلك، كما يرغب العملاء بشكل متزايد في الحصول على مزايا مثل الشحن المجاني والتوصيل في نفس اليوم.

4- إدارة سلاسل التوريد بفعالية

قد تمثل إدارة المخزون وتسليم الطلبات تحديًا كبيرًا، خصوصًا للشركات التي تتعامل مع عدة موردين.

لذلك فاستخدام برامج لوجستية وسلاسل توريد مدعومة بالذكاء الاصطناعي لإدارة المخزون، والتواصل مع الموردين المحتملين، مما يساعد على تقليل الأخطاء ويخفف العبء عن المهام الإدارية.

5- تقليل المشكلات التقنية

مثل بطء المتجر الإلكتروني أو تعطله عن العمل، يمكن أن تكون مدمرة للأعمال التجارية الإلكترونية، ليس فقط بسبب خسارة المبيعات ولكن أيضًا بسبب تآكل ثقة العملاء.

رغم أن التجارة الإلكترونية تفتح آفاقًا واسعة للنمو وزيادة العوائد، إلا أنها تحمل معها تحديات تتطلب تخطيطًا دقيقًا وتطبيقًا ذكيًا للتقنيات الحديثة.

• المصادر